我们每天有 1/3 的时间在床上度过，床的质量一定程度上决定了睡眠质量，因此很多人选择床只注重外观和价格，但是忽视了床的高度、材质和稳定性，买回来后发现不适合自己，有的甚至影响睡眠。

近日，湖南承德陈先生于在618期间天猫某家具旗舰店花费2300多元购买了一张双人床。但从到货安装到后续维修，产品都一直出现床脚、角码和床不匹配，床脚松动的问题。他向记者讲述了自己长达一年的售后经历。
陈先生表示在安装当天就和售后客服反馈过孔位对不准，一个床脚不匹配的情况。但安装师傅把螺丝硬打进去，将就安装以后，他发现床还没使用就出现了床脚松动的问题。于是他提起了售后申请，但所谓的拧紧螺丝都没有很好解决问题。

家具售后服务投诉增多，售后服务亟待改进

今年2月，中国消费者协会公布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》。据统计，服务类投诉为525,088件，占总投诉量的45.58%，比重下降3.91个百分点。其中，在具体商品投诉中，家具投诉量为26349件，同比上升22.60，排名第六。

有调查数据显示，近九成的人在购买家居建材时，首先选择的是综合类家居卖场，其次是建材市场，品牌独立门店与网上商场的选择就相对较少了，并且更多的是年轻人群。艾媒咨询数据显示，物流配送、售后服务等“最后一公里”问题，成为影响消费者购买决策的主要因素之一。其中，34%家居用户在购买产品时注重“售后服务是否规范”，27.6%消费者关注“物流是否便捷”。

虽然如今网购十分发达，但是仍有不少消费者在购买家具等大件家居用品时，依旧选择去线下门店，这就说明消费者对线上购买大件家居依然比较谨慎。毕竟线上购买家具产品一旦出现质量问题，消费者需要快递回去给商家，后续流程一般十分繁琐，直接就劝退了部分消费者。因此，在选择购买家具时，越来越多的消费者注重的是该商家是否有完善的售后服务，而品牌则位居其次。

数字化服务模式为家具“最后一公里”破题方向

随着互联网和数字科技的不断向家具售后服务领域渗透推进，售后服务也在悄然发生变化。传统模式下的服务体验已经不能满足当前新一代消费者的需求。

当前家具行业面临着大市场小品牌的境况，广大的家具企业不可能在全国各个角落都开设门店，全面铺设线下服务体系，从成本端考虑这是不现实的做法。但企业不在线下养一批师傅，又无法解决当地售前售后服务，且保证服务口碑。

因此越来越多的家具企业通过跟第三方售售后服务平台例如鲁班到家，来解决当前面临的家具售后服务难题。当越来越多的大家居企业选择尝试将部分后服务需求交给后市场服务平台，售后服务将得到巨大改善。

良好的售后服务不仅可以帮助商家稳定业绩，增加收入，还可以帮助商家带来更好的服务口碑，优质的售后服务时保持消费者满意度和忠诚度的有效举措。有家具商家称：“唯有以优质服务来替代销售，是维持业绩的第一因素。”

鲁班到家将从服务覆盖、时效、保障等多个维度保障家具售后的最后一公里服务，从而提升消费者售后服务体验。通过精细化的服务流程和可视化服务监管，实现了99.09%的提货及时率，98.75%的客户好评率。